0、前言

应项目组要求,我近期协助内部产品组开展了几期小型的用户访谈(样本从5-20不等),记录下心得体会,其实整体来看用户访谈流程基本都是大同小异的,重在开展过程和结果是否得到满意的效果罢了。

1、明确用户访谈目的

无论是情景调查、问卷调查、访谈等等用户研究行为,首先要明确的就是用户访谈的目的是什么。我们是为用户体验、用户需求出发,产品需求的挖掘可以通过用户调研来收集。

接受到调研需求后,需要和需求方充分的沟通,本次访谈的用户群是什么,访谈后反馈结论是需要定量还是定性去衡量?对需求的理解是否已经和需求方一致了?

2、提前体验熟悉产品

作为开展访谈的人,你必须对你的产品(或需求)有充分的了解。如果是不熟悉的新产品或者新功能,要提前去做好体验工作。

因为如果被访谈的用户是深度用户的话,你分分钟会被他的问题难倒或者说某一个你没体验过的功能点时会出现尴尬的场面。

而且,即便是小白用户,他们的使用行为也是较难理解的,所以你不熟悉策产品的话,是不能很好地应对用户会反问什么产品细节的。

3、设计访谈提纲目录

这个提纲反应了你对用户的提问思路,要求和要调研的产品(或需求)一一对应,详细到每一条需求细节上,思路和问题要缜密;

同时,问题必须要易于用户理解,不要过多的思考就能理解到你要问题点。并且顺序很重要,需根据问题的难易程度,做好排序,先易后难,如果后续时间不够,难的问题可以放弃,不要给用户带来考场般的压迫感。

4、邀请用户参与访谈

时间充裕的话,形式可以多样化,但也要根据实际场景来选择,比如可以内部招募,可以问卷邀请等等。

内部招募,通常比较适合与需要快速等到访谈结论或者是对外还保密性的产品、需求;但要注意避开项目组成员,因为项目组成员往往太熟悉自己的产品了,有些思维定格,甚至无法站在用户角度思考。

问卷邀请,可以自己执行或平台上跟进用户反馈去挑选种子,甚至找中介代劳。前者亲力亲为,没环节都有把控,但耗时较长,当样本比较好;后者中介快速,成本高,且样本可能没有想象中的好。

5、开展访谈过程中

要做到三个方面,轻松氛围、倾听并记录、把控场面挖掘需求。

一是营造轻松的访谈(聊天)氛围,如和用户先聊聊怎么来的、忙不忙等等,但不能扯太多,总之要有一个良好的开场,让用户觉得是轻松的、愉悦的。

二是用心去倾听用户表达的内容,尽量自己少说,让用户多说;同时挺好的点时要做好必要的记录。

三是把控场面,不要给用户太多的心理暗示或者主观观点,当用户聊偏或者没答到点时,要能及时拉回话题中来,在聊的过程中逐步挖掘问题和需求,普通问题了解后快速进入下一个问题。

6、访谈结束总结输出

回归需求方,及时整理本次的访谈记录,反馈给需求方。可以根据需求急迫性来决定用详细的访谈总结报告(不紧急)还是简单的访谈纪要(紧急)来呈现结果。

必要的情况下,还是建议输出规范的报告,同时针对本次调研组织开个讨论会议,针对用户需求、产品需求进行讨论和思考、PK可行性,必要性等。

7、小结

在用研过程中,用户访谈算是比较频繁开展的用户、产品需求挖掘的方式,特别是种子用户的深入了解,对后续产品的发展和完善起到很重要的作用。

但无论是用研团队还是产品团队,我们始终要为用户需求负责,为用户体验负责,在访谈和用研过程中,如果遇到任何能提升用户体验的建议,都是值得我们思考甚至去尝试的。

要站在用户角度思考和体验产品,对去敢于对产品说不,当着往往是很多产品团队比较欠缺的。

8、用户访谈思维导图

如果懒得看文字,一图看完精华吧。

 

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